Banki rozbudowują i udoskonalają cyfrowe kanały komunikacji, aplikacje na telefon czy dostęp online. W ten sposób zaspokajają potrzeby młodego klienta. Tradycyjne kanały komunikacji, takie jak wizyta w oddziale, wybiera już tylko 30-40 proc. posiadaczy kont bankowych – stwierdzili uczestnicy Kongresu Bankowości Detalicznej.
„Mamy dwie grupy klientów, o które walczymy: osoby, które stawiają na kanały zdalne – to jest młode pokolenie i klientów dojrzałych, o dobrym statusie finansowym. Ta druga grupa klientów potrzebuje swobody wyboru, nie możemy jej naciskać, niczego narzucać” – powiedział Marek Tomczuk, wiceprezes Banku Pekao S.A.
Podkreślił, że komunikacja tradycyjna jest droższa od cyfrowej, mniej więc się opłaca bankom. „Trzeba pamiętać, że jednostkowa interakcja w digitalu jest około dwudziestokrotnie tańsza od wizyty w oddziale. Mamy naturalny bodziec, żeby migracja klientów szła w kierunku kanałów cyfrowych” – zauważył Tomczuk.
W kontekście cyfryzacji banków ogromne znaczenie ma zapewnienie bezpieczeństwa zarówno środków finansowych, jak i danych osobowych klientów. „Inwestujemy w bezpieczeństwo i wydatki na ten cel rosną u nas najszybciej. Kluczowe jest zabezpieczenie przed utratą pieniędzy i te inwestycje rozumiemy jako permanentny komponent digitalizacji oraz bankowości mobilnej. Robimy znacznie więcej niż wymagają od nas regulacje. Mamy kampanię informacyjną, jak się zachowywać w sieci, udzielamy porad, gdy powstanie problem z bezpieczeństwem w telefonie” – powiedział Cezary Kocik, wiceprezes mBanku S.A.
Jan Emeryk Rościszewski, wiceprezes PKO Banku Polskiego podkreślił, że aplikacja mobilna powinna być przede wszystkim bezpieczna, przyjazna i zapewniać dostęp do produktów bankowych. „Ale najważniejszy jest produkt, bo jeśli produkt jest źle skrojony, to nawet najlepsza aplikacja go nie sprzeda” – zaznaczył wiceprezes PKO Banku Polskiego.
W komunikacji z klientem bardzo istotna jest prostota, czytelność i zrozumiały język. „Ma być prosto i przejrzyście, ograniczają nas tylko regulacje” – mówił Marcin Giżycki, wiceprezes ING Banku Śląskiego S.A.
Giżycki jest przekonany, ze w kontaktach klienta z bankiem wygra najbardziej naturalny interfejs użytkownika, czyli głos. „Firmy technologiczne już dawno o tym wiedzą. To jest naturalne miejsce dla bankowania za 10-20 lat” – powiedział wiceprezes ING Banku Śląskiego S.A.
Przeniesienie komunikacji głosowej do kanału cyfrowego stanowi wyzwanie dla banków. Przykładem jest działający od roku, pierwszy w polskiej bankowości automatyczny asystent Milla, o czym mówił Wojciech Rybak, wiceprezes Banku Millenium S.A. Z chatbotem można się komunikować głosem i za pomocą klawiatury.
„Ponad połowa osób, które korzystają z tego asystenta, to ludzie młodzi, ale prawie 90 proc. interakcji stanowi komunikacja tekstowa, 11 proc.- głosowa. Istnieje grupa klientów, która coraz częściej będzie korzystać z tego narzędzia. Milla będzie się uczyć i rozszerzać swoje możliwości” – mówił Wojciech Rybak.
Podkreślił, że klienci z jednej strony lubią rozwiązania cyfrowe, ale z drugiej 30-40 proc. z nich dalej przychodzi do oddziałów.
O tajnikach komunikacji z pokoleniem „Z” mówił Jan Emeryk Rościszewski, wiceprezes PKO Banku Polskiego.
„Pokolenie, które urodziło się w 1998 r. czy w 2000 r. przyszło na świat ze smartfonem w ręku. ‘Z’ to pierwsze pokolenie, które w niczym nie odbiega od swoich rówieśników na Zachodzie” – powiedział Rościszewski. Jego zdaniem są to ludzie niezwykle ciekawi świata, poszukujący permanentnie prawdy w internecie. „Próby zmanipulowania tego pokolenia pod kątem produktu, systemu sprzedaży spełzną na niczym. Musimy się z nim komunikować w sposób bardzo uczciwy”- podkreślił Rościszewski.
Aleksandra Sroka-Krzyżak, dyrektor ds. strategii PKO Banku Polskiego mówiła o tym, że bank ma przewagę nad innymi branżami, ponieważ wie znacznie więcej o kliencie, potrafi go sprofilować, widzi za co płaci.
„My mamy tę unikalną korzyść, że mamy aplikację i klienci logują się u nas średnio 8-9 razy w tygodniu. Chcemy powalczyć o więcej wizyt w aplikacji, social media nie dodają tym wizytom wartości. Wolimy, aby kontakt klienta z bankiem odbywał się w naszych kanałach” – dodała Sroka-Krzyżak.
